Oleh : Albertha Dwi Setyorini, Ari Yuniarso
Pada era globalisasi sekarang ini kesuksesan suatu bisnis memerlukan ide-ide kreatif dari pelaku bisnis itu sendiri. Seorang pelaku bisnis dituntut mampu menciptakan ide-ide kreatif agar dapat memberikan nilai lebih kepada konsumen.
Selain itu, pelaku bisnis harus jeli dalam melihat peluang bisnis yang memiliki kemungkinan dapat berkembang di kemudian hari. Salah satu bisnis yang dapat berkembang dikemudian hari adalah bisnis tour and travel.
Bisnis tour and travel adalah sebuah usaha yang berfokus pada membantu seseorang atau suatu pihak dalam perjalanan. Dalam lingkup luas, ada banyak sekali jenis bisnis travel yang dapat dijadikan sebagai pilihan.
Tahapannya mulai dari menawarkan jasa pencarian tiket dan akomodasi murah, hingga open trip tour and travel. Bisnis tersebut juga memberikan layanan berupa pemandu wisata untuk para wisatawan.
Secara umum, bisnis tour and travel ini melingkupi seluruh sektor wisata yang dapat memberikan kemudahan kepada para wisatawan untuk merencanakan perjalanan yang mereka inginkan. Targetnya, untuk kawasan domestik, hingga internasional, tergantung pada penerapan jenis layanan yang disuguhkan.
Dengan kata lain, bisnis tour and travel ini dapat menjual paket all in one. Paket mulai dari tiket pesawat, akomodasi hotel, transportasi dan makan selama perjalanan, guide, dan lain sebagainya.
Pandemi COVID-19 telah berdampak ke semua sektor, termasuk pariwisata di Indonesia. Namun, sejumlah pengusaha di bidang pariwisata enggan mengibarkan bendera putih.
Agar tetap bertahan, pengusaha biro perjalanan mengubah strategi bisnis selama masa pandemi. Berdasarkan hasil survei terbaru yang dilakukan Travelport, 67 persen pengguna jasa travel di Indonesia menunjukkan kepercayaan terhadap industri tour and travel.
Survei tersebut juga mengungkapkan tiga faktor utama yang mempengaruhi kepercayaan para pengguna jasa travel di Indonesia. Ketiganya yakni langkah-langkah keamanan dan perlindungan kesehatan terhadap COVID-19, transparansi harga, dan kredibilitas informasi.
Hasil survei membuktikan kepercayaan adalah faktor penting mempengaruhi perilaku pembelian para pengguna jasa travel di Indonesia. Sejak pandemi COVID-19 berlangsung, lebih dari setengah pengguna jasa tour and travel di Indonesia menyatakan mengutamakan faktor kepercayaan saat memilih penyedia jasa tour and travel.
Oleh karena itu, industri tour and travel harus menggunakan kepercayaan yang telah diberikan dengan berusaha menjawab kebutuhan-kebutuhan konsumen tersebut, dan mempercepat pemulihan industri. Karena disadari dengan situasi persaingan yang ketat, sulit untuk meningkatkan jumlah konsumen.
Salah satu kunci sukses bersaing dalam situasi penuh persaingan ini adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan tingkat kepuasannya. Pengalaman pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk dan jasa yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang sesungguhnya.
Dengan kata lain, pelanggan akan merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya, sedangkan pelanggan akan merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Pengalaman dan kepuasan pelanggan merupakan faktor awal yang akan mempengaruhi intensi konsumen dalam melakukan pembelian berulang menjadi lebih tinggi.
Customer experience (pengalaman pelanggan) adalah jika seorang pelanggan mendapatkan sensasi atau pengalaman yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi dengan berbagai elemen yang diciptakan oleh penyedia layanan yang setidaknya terdapat lima dimensi experience, dengan menggunakan 5 (lima) dimensi yaitu sense (berkaitan dengan indra yang dimiliki oleh manusia sebagai alat untuk merasakan produk dan jasa yang ditawarkan), feel (yaitu rasa yang ditampilkan melalui ide, kesenangan, dan reputasi akan pelayanan terhadap pelanggan), think (merupakan pemikiran kreatif yang muncul dimana suatu merek/perusahaan, pelanggan diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif. prinsip think terdiri atas 3 yaitu surprise, intrigue, dan provocation), act (act experience meliputi flesh yang berhubungan dengan tubuh, tidak hanya mendatangkan sensasi dan perspesi tetapi juga ikut terlibat dengan penuh yang dapat menimbulkan interaksi), dan relate (merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, kelompok lain).
Pengalaman ini dapat dilihat dari sisi bagaimana pelanggan mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa, dalam situasi apa pelanggan mengkonsumsinya, bagaimana keterlibatan pelanggan dalam proses konsumsi dalam penggunaan produk dan jasa. Dengan penerapan customer experience, diharapkan pelanggan akan mampu membedakan produk atau jasa yang satu dengan lainnya, karena konsumen dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung yang banyak ditentukan dengan faktor kepercayaan dan komitmen.
Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk menjalankan sebuah fungsi, sehingga kepercayaan akan mempunyai hubungan yang erat dengan minat beli ulang dan sebuah loyalitas. Pengalaman atau sensasi yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi dengan berbagai elemen yang diciptakan oleh penyedia layanan tour and travel dan dirasakan oleh pelanggan, sehingga kesan yang didapat oleh pelanggan akan tersimpan dibenak pelanggan dan akan menjadi sebuah cerita dibenak pelanggan yang akan mempengaruhinya untuk membeli ulang suatu produk atau jasa.
Semakin baik customer experience yang dimiliki pelanggan, idealnya semakin baik pula pengaruhnya terhadap hasil penjualan produk atau jasa. Jika perusahaan tour and travel sudah melakukan berbagai strategi demi meningkatkan customer experience.
Lalu, bagaimana bisa tahu telah berhasil memberikan layanan yang baik? Ingatlah kembali bahwa customer experience adalah tentang hubungan antara brand perusahaan dengan pelanggan.
Jadi, mengapa tidak menanyakan kepada para pelanggan dengan memanfaatkan teknologi seperti email, dan media sosial untuk bisa dimanfaatkan sebagai ajang berinterakasi dengan pelanggan dan menanyakan feedback nya. Tidak kalah penting juga bagi perusahaan tour and travel untuk selalu mengukur setiap strategi yang dilakukan. Tentukan metrik-metrik penting untuk mendapatkan insight terkait customer experience. Misalnya Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT). Dengan begitu, perusahaan tour and travel tahu bagian mana yang harus ditingkatkan dan mungkin dihentikan. Semoga berhasil!
Penulis, Mahasiswa Program Doktor, Konsentrasi Service Management, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti
