JAKARTA, BALIPOST.com – Di awal tahun 2023, Tokopedia, sebagai perusahaan teknologi Indonesia bagian dari Grup GoTo berhasil meraih dua penghargaan di ajang Indonesia Customer Experience Award (ICXA) 2023. Pencapaian ini khususnya diraih oleh tim Customer Excellence (CEx) Tokopedia di bawah naungan Tokopedia Care – pusat layanan konsumen Tokopedia yang dibentuk dengan tujuan memudahkan pengguna, baik penjual maupun pembeli, saat ada kendala atau pun pertanyaan seputar transaksi di Tokopedia.
Kedua penghargaan yang diraih Tokopedia adalah sebagai Champion dan predikat Excellent di kategori Marketplace. Tokopedia Care dinilai mampu menghadirkan inovasi untuk memenangkan hati pengguna. Ada 5 inovasi yang dilakukan Tokopedia agar pelanggan dapat secara nyaman bertransaksi.
Pertama, pengembangan artificial intelligence (AI) dan produk otomasi untuk membantu pengguna dalam menyelesaikan permasalahan dan kendala transaksi mereka di Tokopedia. Produk otomasi mulai dari halaman pusat bantuan yang pintar, modul self-service, dan chatbot dikembangkan agar pengguna dapat menyelesaikan kendala transaksi mereka secara cepat dan mandiri.
Kedua, manajemen pelayanan pengguna berdasarkan kendala yang disampaikan (service-based complaint management). Sistem akan membantu pengguna untuk dihubungkan kepada admin yang terampil dalam menyelesaikan isu yang akan disampaikan untuk menjamin kepuasan pengguna.
Ketiga, personalisasi perjalanan pengguna (customer journey) yang didesain sebagai peluang untuk memberikan nilai lebih bagi mereka. Keempat, memberikan layanan proaktif bagi pengguna untuk menjaga keamanan dan kenyamanan penjual dan pembeli dalam melakukan transaksi di Tokopedia. “Kami mendengar seluruh saran yang disampaikan oleh pengguna dan mengambil langkah proaktif untuk mencegah kendala yang merugikan pengguna. Kami juga mengajak para penjual dan pembeli untuk bersama-sama proaktif dalam menciptakan ekosistem yang aman dan nyaman untuk bertransaksi di Tokopedia melalui fitur laporkan produk,” ujar Rudy Dalimunthe, Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia.
Kelima, membangun kultur kolaborasi untuk meningkatkan customer experience. Rudy menambahkan, “Kami percaya bahwa inovasi dan pengembangan customer experience membutuhkan kolaborasi antar tim dan departemen serta dukungan manajemen. Aspirasi tersebut kami terapkan melalui visi kami untuk selalu bisa menjadi Sahabat Terbaik Toppers (sebutan pengguna Tokopedia) yang selalu bisa diandalkan untuk memberikan pengalaman layanan terbaik, menciptakan peluang, dan tumbuh bersama Tokopedia.”
Melalui kelima hal di atas, Tokopedia berharap untuk terus bisa memberikan pengalaman yang optimal kepada pengguna dan memberikan keuntungan bagi penjual dan juga masyarakat Indonesia secara umum.
Ajang ICXA merupakan penghargaan terhadap merek-merek yang berhasil memberikan pengalaman positif pada pelanggan. Kegiatan tahunan ini dilakukan SWA dan Business Digest dengan metode survei terhadap 5000 responden yang merupakan pelanggan dari berbagai kategori produk/jasa. Survei dilakukan di 6 kota utama, yakni Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya dan Makassar. (Adv/balipost)
